Критика в адрес Marriott после разрыва сотрудничества с Sonder и проблем с размещением гостей

Для компаний в сфере гостиничного бизнеса, таких как Marriott International Inc., расширение сети номеров имеет ключевое значение.

Когда компания Sonder Holdings Inc., занимающаяся апартаментным проживанием, начала демонстрировать признаки финансовых трудностей в прошлом году, её портфель стал потенциальной возможностью. За относительно небольшие средства и с учётом определённых рисков для репутации Marriott смогла быстро добавить более 9000 номеров в свою систему.

Однако последовавшая лицензионная сделка привела к осложнениям. Спустя чуть более года после объявления Marriott сообщила о завершении сотрудничества с Sonder. Были отменены бронирования, и гостям предложили искать альтернативные варианты размещения. На следующий день Sonder объявила о планах по ликвидации и указала на роль Marriott в ситуации.

Этот инцидент становится примером для отрасли, которая на протяжении десятилетий переходит от владения отелями к модели, ориентированной на лицензирование брендов и расширение присутствия.

В гостиничном секторе существует значительное давление со стороны инвесторов на рост числа управляемых номеров, отмечают аналитики. Компании вроде Marriott и Hilton ищут инновационные подходы для добавления объектов в глобальные сети, и Sonder была одним из таких примеров.

В последние дни Marriott столкнулась с недовольством клиентов, таких как Danielle Scholfield, которая отдыхала в объекте Sonder в Филадельфии. Она получила уведомление о необходимости выселения к 9 утра следующего дня. Гостия, прибывшая отметить день рождения, сначала не поверила сообщению, но затем столкнулась с группой раздражённых постояльцев в холле. Сотрудники Sonder сообщили, что не могут помочь, поскольку были уволены.

Некоторые посетители отметили, что Marriott недостаточно содействует в поиске новых мест проживания или возврате средств за предоплаченные номера. Sean Roll, управляющий рестораном из Sioux City, штат Айова, забронировал восемь ночей в Sonder в Орландо для семейной поездки к Walt Disney World на Рождество. При обращении в Marriott представитель службы поддержки указал, что для возврата средств потребуется спор с кредитной компанией.

В официальном заявлении старший руководитель по глобальным коммуникациям Marriott Tricia Primrose пояснила, что возврат средств невозможен, поскольку платежи поступали напрямую Sonder. Сотрудничество было прекращено после уведомления от Sonder о приближении к процедуре банкротства по главе 7 без намерения продолжать деятельность.

В результате Marriott сочла необходимым расторгнуть договорённость, чтобы обеспечить информирование гостей Sonder, чья безопасность и комфорт могли быть затронуты внезапной ликвидацией, добавила Primrose.

Представитель Sonder на момент публикации не предоставил комментариев.

В определённой мере ситуация развивалась десятилетиями. Более 30 лет назад Marriott повлияла на отрасль, отделив свои недвижимые активы и сосредоточившись на лицензировании брендов и управлении системами. Владельцы недвижимости, выплачивающие роялти, инвестируют в развитие, позволяя Marriott расширяться без нагрузки на собственный баланс.

Это способствовало превращению Marriott в крупнейшую гостиничную компанию мира с почти 1,8 миллиона номеров. Рыночная капитализация достигла 78 миллиардов долларов, что почти вдвое превышает показатель пятилетней давности, а более 250 миллионов участников программы лояльности Marriott Bonvoy повышают привлекательность более 30 брендов.

Sonder, основанная в 2014 году студентом Университета Макгилла Francis Davidson, вдохновилась успехом Airbnb Inc. и предложила гибрид апартаментов и отеля. Компания привлекла венчурный капитал, быстро росла и вышла на биржу через слияние с SPAC в 2022 году.

Капитализация Sonder достигала 2,3 миллиарда долларов.

Для многих гостей предложение Sonder было привлекательным: несколько комнат и кухни по ценам отеля. Занятость была высокой. Однако расходы на привлечение продаж росли, а убытки накапливались.

К маю 2024 года Sonder привлекла Moelis & Co. для оценки финансовых опций. В то же время компания сообщила инвесторам о задержке квартального отчёта и ненадёжности предыдущих финансовых данных.

Сделка с Marriott на 15 миллионов долларов позволила завоевать временную поддержку кредиторов, таких как BlackRock Inc. и Senator Investment Group, которые отложили платежи по кредитам в период заключения договора, согласно документам компании.

Но это не привело к улучшению. Интеграция систем бронирования Sonder с платформой Marriott заняла больше времени, чем планировалось, а доходы резко упали, указала временный генеральный директор Sonder Janice Sears в заявлении от 10 ноября. Попытки привлечь дополнительное финансирование или продать компанию не увенчались успехом.

Для Marriott ситуация создала сложности. Поскольку отели не находились под прямым контролем, компания не могла гарантировать бронирования после закрытия Sonder. Хотя резервы оформлялись через сайт Marriott, платежи шли Sonder, что затрудняло возврат средств.

Такие объяснения не удовлетворили клиентов вроде Eli Bohnert, забронировавшего студию в Sonder в центре Лос-Анджелеса за 110 долларов в сутки с использованием карты лояльности Marriott.

Планируемое четырёхночное пребывание на День благодарения добавило бы к его 57 ночам в сети за год. В воскресенье Sonder уведомила об отмене брони. Теперь 500 долларов под вопросом, а аналогичные номера стоят примерно втрое дороже.

Автор travel-ресурса View from the Wing Gary Leff описал ситуацию как попытку улучшить репутацию проблемной компании. Вход в сделку с troubled Sonder был рискованным шагом, и последствия коснулись клиентов.